En mis formaciones de ventas tengo un módulo para el temido tema de las objeciones. Es que definitivamente es un tema que todos los vendedores, sin excepción, estamos expuestos en muchas de nuestras visitas de ventas. De acuerdo a mi experiencia en ventas, cometemos todos muchos errores a la hora de manejar objeciones, sin embargo, aquí te cuento 3 que para mí son los más fatales:
ERROR #1: Rebatir las Objeciones
Según el diccionario real academia de la lengua española, la palabra rebatir significa rechazar o contrarrestar la fuerza o violencia de alguien. ¡¡¡Que tal!!! lo peor que uno podría hacer en ventas con un cliente sería rechazar o contrarrestar. Y mucho menos, una objeción de un cliente se puede ver como una forma de fuerza o de violencia. Una objeción no se rebate: Se maneja. Y cuando hablamos de rebatir, estamos hablando de contestar y resolver la objeción de manera inmediata. Cuando esto sucede, el cliente puede pensar que estamos tratando de convencerlo, o qué nos estamos defendiendo de un punto de vista, que para él es completamente válido, y que para nosotros también lo debería ser. Una de las objeciones más comunes es la del precio; quizás, actualmente la objeción más difícil de manejar. Algunos ejemplos de cómo la gran mayoría de vendedores rebaten la objeción de precio serían: “Es que mi producto es de mejor calidad”, “recuerde que el servicio que yo le presto no lo tiene nadie más”, “nosotros no vendemos por precio, vendemos valor…”. Claro…. todos estos argumentos pueden ser válidos para que el cliente entienda porque nuestro precio es más alto que el de la competencia, sin embargo, contestarla inmediatamente después de escuchar la objeción suena a defensa, y qué el cliente sienta que nos estamos defendiendo, crea una barrera emocional que puede ser difícil de superar. Cambiemos entonces la palabra rebatir por la palabra manejar. Tomarnos un tiempo para entender a profundidad la preocupación del cliente frente a la objeción que presenta haciendo preguntas inteligentes. Y una vez entendamos perfectamente la objeción y la comprendamos a profundidad, será útil empatizar con él; es decir, comprender su punto de vista con una frase donde reconozcamos que el sentimiento del cliente es importante para nosotros. Eso crea conexión.
ERROR #2: La palabra “pero”
La palabra «pero» se usa para contraponer un concepto afirmativo a otro negativo. Podemos decirle a un cliente: “está bien que sea caro, pero es que es de muy buena calidad”, o bien, “está bien que trabaje con la competencia, pero nosotros tenemos unos beneficios muy interesantes”. ¿Cómo te sonaron esas palabras “pero”? Estoy seguro que te sonaron confrontantes. Según la metodología de la PNL (programación neurolingüística) hay palabras que pueden limitar nuestro lenguaje. La palabra “pero” anula la frase anterior; es decir, el cerebro del cliente registra la frase negativa, por lo tanto, para él, sonará como si estuviéramos llevando la contraria, o al menos sentirá, que nosotros no estamos valorando su punto de vista. Nada conveniente a la hora de crear sintonía, confianza y conexión.
ERROR # 3: Enumerar todos los beneficios
Cuando el cliente tiene una objeción, y más, si ella es de precio, la gran mayoría de nosotros la defiende enumerando todos los beneficios posibles para convencer al cliente, persuadirlo, y que se decida por nuestro producto o servicio, o para superar la objeción. ¡Nada más grave! Algunos autores definen una objeción como una necesidad insatisfecha, es decir, algo que el cliente necesita, pero el producto, el servicio, o la empresa que representamos, no tienen cómo satisfacerla. Y todos sabemos que, para satisfacer una necesidad, son los beneficios del producto y el servicio los que ayudan a satisfacerla, pero no todos.! Cuando un vendedor enumera todos los beneficios posibles para manejar la objeción, está dando la impresión de defenderse, e incluso, puede dar al cliente la idea que le estamos “vendiendo” beneficios qué a él, en especial, no le interesan porque no hacen parte de lo que satisface su necesidad. Está bien hablar de algunos beneficios qué pueden inclinar la balanza, pero mi recomendación será solamente hablar de los beneficios que ayudan al cliente a satisfacer su necesidad a resolver su problema, su dolor. Así seremos más relevantes, pertinentes, y el cliente sentirá que estamos preocupados por ayudar a su necesidad, y no a vender a costa de todos los beneficios. En un taller de ventas virtual, hace poco, me preguntaba un jefe de ventas: “Pero si un beneficio para el cliente es que nosotros entregamos en 6 horas, y la entrega no es una necesidad prioritaria para él, ¿por qué no hablarle de eso? Como dicen por ahí… “ni tanto que queme al santo, ni tan poco que no lo alumbre”. Una cosa es sacar la lista de características y beneficios para convencer, otra muy distinta es hablar de lo que realmente sea relevante para él. En este caso mi respuesta fue: “Debemos hacer énfasis en las características o beneficios que resuelven el problema o que satisfacen la necesidad del cliente, y máximo dos más, que sean únicas y diferenciadas, pero que sepamos que él cliente realmente las valore.
Podemos ser vendedores con experiencia o sin experiencia, pero siempre se presentarán objeciones. Es muy cierto y soy testigo, que a medida que avanzamos en la profesionalización de nuestro oficio, aprendemos habilidades y técnicas que nos ayudan a superar las objeciones, e incluso, a hacer procesos de venta que minimicen la aparición de las objeciones.
¿Ya evaluaste cómo estás manejando las objeciones?